Наталия Палкина

3
место
86
баллов
274
просмотров
0
шеров

люблю читать
Дата рождения
01-05-1981
Город
Новосибирск
Почта
palkinanv@gmail.com

Клиентский профиль

По книге Клейтон Кристенсен, Джефф Даер, Натан Ферр – Создавая инновации. Креативные методы от Netflix, Amazon и Google

"Создание клиентского профиля - нарисовать глубоко эмпатичский, задушевный и доскональный портрет клиента и работы, которую ему трудно довести до конца: а)предположения об эмоциях по поводу работы и о том, как клиенты в настоящее время пытаются справится с ней; б) понять мотивацию клиента; в) поведение; г) демографию; д) как клиент думает сейчас и как решает вопросы работы, которая должна быть сделана". Интересный тезис, возьму на вооружение и создам клиентский профиль (клиента внутри компании). И опять во главе угла находится эмоциональная сторона клиента.

"Абсурдность попыток удовлетворить все потребности клиента. Также абсурдно одновременно решать проблемы всех клиентов". Это как поговорка про зайцев (за двумя зайцами погонишься, ни одно не поймаешь"). Необходимо найти важную проблему, которая охватывает большее количество клиентов/потенциальных клиентов. Искать нужно все проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, но потом их нужно ранжировать. Нужно все решать поступательно, последовательно. А главное выявить самую правильную проблему, которую нужно решать и искать ее не с уровня "топ-менеджера", а идти в массы "примерить ботинки клиента".

Интересны тесты: "Холодные звонки" и проверка "на дым". Применю в опросе своих сотрудников (внутренних клиентов).

41
Irma Kaplan
Здорово, когда теорию из книги тут же можно потестировать, поупражняться в ее применении. Успехов!

Комментарии участников

Комментарии гостей