Что лежит в основе великих брендов?

ЧТО Я ПОНЯЛ

Биз Стоун основатель компании Twitter - видел свою роль в том, чтобы технологиям дать человеческое лицо. Он создавал бренд компании и ее культуру, поддерживал командный дух и позитивный настрой. Его сильные качества — коммуникабельность, позитив и креатив.
Главные моменты при ведении бизнеса.


- Быть честным выгодно. Признавать собственные ошибки, быть открытым и откровенным с командой и клиентами. Это помогает создавать долгосрочные отношения как внутри компании так и с внешними коммуникациями - с клиентами.


- Ценность клиента и клиентского опыта. Обратная связь. Ответы на письма и звонки с посылом доброты и честности. Чем больше гнев клиента, тем больше он любит компанию, тем выше его страсть. И этот момент нельзя пропустить.


- Ошибки - это ресурс, это путь к развитию. Из каждой ошибки мы должны выходить с вопросом — А что здесь есть хорошего, что ещё я могу сделать.


- Командный дух. Вера в себя и людей, позитивный настрой, вселять уверенность в команде, что мы на правильном пути и мы счастливы. Только на позитиве рождаются великие идеи.

- Теория «светлого пятна» — позитивный взгляд на вещи.

ЧТО Я СДЕЛАЮ
Я применю эти принципы у себя в бизнесе.
Особое внимание уделю ошибкам, рассмотрю их со стороны возможностей.
Позитивный настрой - когда буду ловить себя на негативе, посмотрю на ситуацию с позитивной стороны.

С КЕМ ПОДЕЛЮСЬ
Напишу пост
Поделюсь с командой
Поделюсь с дочерью.

Это срабатывает на внутренних коммуникациях с членами компании и с внешними коммуникациями - с клиентами. Только оставаясь честным, можно построить долгосрочные отношения с клиентами и командой. Признавая свое несовершенство - команда Twitter получила доверие пользователей и поддержку.
Ошибки - часть пути. Рисковать стоит, риск это путь роста
Позитивный настрой и креативные решения. Заставка с фото, где маленькая стая птиц поднимает кита - олицетворяла сплоченную команду, настроенную на успех.
В каждой компании должен быть идеалист. Тот кто поддерживает командный дух, спокойствие, уверенность и веру в успех.

Когда вы даете людям понять, что вы сами такие же люди, увлеченные, но не идеальные, в ответ вы получаете их расположение. Я взял на себя ответственность объяснять людям, которые пользовались сервисом, что пошло не так, почему это произошло и какие шаги мы предпринимаем, чтобы эта проблема не повторилась вновь.
Я видел свою роль в том, чтобы дать нашей технологии человеческое лицо.
Несмотря ни на что, я верю в честность. И я верил, что объяснять свои ошибки людям, которые пользовались сервисом, было лучшим способом установить с ними долгосрочные отношения.

Поначалу единственный генеральный план коммуникации основывался исключительно на моих инстинктах. Я хотел, чтобы каждый член компании знал, что мы делаем и что собираемся делать. Я хотел, чтобы внешняя коммуникация была такой же, как внутренняя, за исключением вопросов, которые мы не имели права обсуждать. Я хотел создать PR-отдел, противоположный общепринятому, такой, который рассказывал бы обо всем. Я хотел вселенской правдивости

Вместо того чтобы жаловаться на то, что сайт опять лежит, несколько разных людей прислали нам в офис пиццу, чтобы поднять нам настроение и поддержать наши усилия. Мы не были безымянными роботами, раздражающими людей бесконечными багами и глюками. Вся эта честность обнаружила нашу человечность и принесла нам доверие пользователей.

Twitter продолжал ломаться. И именно мне предстояло решить внутри компании и с нашими пользователями, как с этим справляться. Я хотел, чтобы люди знали, что мы стараемся изо всех сил. Но я не хотел пытаться прятать или преуменьшить наши изъяны. Я решил, что мы будем признавать собственные многочисленные несовершенства.

НЕ СТОИТ ИГРАТЬ В ПУЛЕНЕПРОБИВАЕМЫХ. НИКТО НЕ БЕЗУПРЕЧЕН, И КОГДА ВЫ ВЕДЕТЕ СЕБЯ ТАК, БУДТО ВЫ БЕЗУПРЕЧНЫ, ЭТО ВСЕГДА ОТДАЕТ ФАЛЬШЬЮ.

Со временем, чтобы смягчить впечатление от поломок Twitter, я покопался на сайте с фотографиями и нашел изображение, на котором стая птиц поднимает кита. Отлично! Я поместил ее на страницу ошибки.
Наш кит, или Fail Whale, как его стали называть, был счастливой, позитивной картинкой и изображал нас маленькой, но преданной своему делу группой птиц, которые, объединившись в команду, способны поднять невероятно огромного кита. Мы были маленькими, но настроенными на успех.

Наши ошибки стали нашим ресурсом. Моим любимым делом, когда я получал эти злые письма, было ответить таким же количеством доброты. Получая эти письма, я смог понять, что самые громкие хулители зачастую были самыми большими нашими фанатами. Единственной причиной, по которой они не жалели
времени на написание писем, была их неподдельная страсть к нашему продукту.
Ценить своих клиентов – значит ценить любой клиентский опыт днем и ночью. Я объяснил доброму человеку, как пользоваться Twitter, как следить за людьми (фолловить) и как пользоваться сайтом.

С помощью сообщений об ошибках, ведении блога, кита Fail Whale и ответов на письма пользователей я говорил людям о нашей человеческой сущности. Мы знали, что ошибаемся. Нам это не нравилось. Но я хотел, чтобы как компания мы верили.
Ошибки – часть пути. Рисковать стоило. По сути, риск был важнейшим компонентом роста. Мы делились проблемами со своими пользователями и тем самым показывали нашу абсолютную веру в себя и свой успех. Мы не отказывались и не уходили, и мы надеялись, что наша вера вдохновляет и их веру тоже

Каждая компания нуждается в идеалисте. По сути, первое время в «Твиттере» моя работа как сооснователя де-факто заключалась в том, чтобы быть голосом компании. Я разговаривал с отдельными людьми, с группами пользователей, с сотрудниками, писал еженедельные информационные письма работникам, проводил пятничные послеобеденные встречи, размещал сообщения в блоге Twitter и в целом поддерживал жизнерадостный, позитивный взгляд на то, зачем мы всем этим занимаемся и почему все это имеет значение. Это не было частью какого-то общего плана. Просто я был коммуникабельным

«Мне нужно, чтобы ты был тем, кто сохраняет позитивный взгляд на вещи и поддерживает в людях ощущение, что мы на правильном пути, что у нас все хорошо и мы счастливы».

В тот момент я понял, что одной из моих главных обязанностей было поддержание командного духа. Я давал сервису голос, я выстраивал бренд, но не мог увидеть результат собственного труда. Когда Джек сказал мне, что я должен поддерживать командный дух, я понял, что мой позитив, который было трудно измерить, тоже важен. Я не только создавал бренд для остального мира, я отвечал за культуру компании.

Я всегда мог найти в происходящем что-то хорошее Когда все неправильно и сломано, вместо того чтобы твердить о том, как все плохо, найдите то, что работает, и отталкивайтесь от этого. Ищите позитивное «светлое пятно» среди того, что кажется бесконечным негативом. Решения возникают, когда вы ищете позитив.

Благодаря такому подходу я нашел отличный способ самореализации. Вместо того чтобы волноваться о том, какова моя роль в компании, я позволил своей роли эволюционировать до «неволнующегося» в компании.

Помимо практических приемов теория светлого пятна предлагает фундаментально позитивный взгляд на вещи.

Вадим Кощеев
Элеонора, понравились осознания и планы, но непонятно, зачем приведено столько процитированного текста.

Комментарии участников

Комментарии гостей